Постановление от 30.11.2010 г № 954
Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» в муниципальном учреждении Новолялинского городского округа «Новолялинская РБ»
В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", руководствуясь Уставом Новолялинского городского округа, постановляю:
1.Утвердить Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" в МУ Новолялинского городского округа "Новолялинская РБ".
2.Настоящее Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования в "Муниципальном вестнике Новолялинского городского округа".
3.Контроль исполнения настоящего Постановления возложить на главного врача МУ Новолялинского городского округа "Новолялинская РБ" Н.Л. Лебедеву.
Глава округа
С.А.БОНДАРЕНКО
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
МУНИЦИПАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ НОВОЛЯЛИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
"НОВОЛЯЛИНСКАЯ РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА" ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ ЗАЯВОК (ЗАПИСЬ)
НА ПРИЕМ К ВРАЧУ" В МУНИЦИПАЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ
НОВОЛЯЛИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА "НОВОЛЯЛИНСКАЯ РБ"
I.Общие положения
1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - муниципальной услуги) разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) должностных лиц муниципальных учреждений здравоохранения.
2.Предоставление муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" осуществляется на основе и в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 152);
- Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 33, ст. 1318);
- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 N 478 "О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет";
- Распоряжением Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными учреждениями";
- Распоряжением Правительства Российской Федерации от 02.10.2009 N 1403-р "Об утверждении технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти";
- Стратегией развития информационного общества в Российской Федерации (утвержденной Президентом Российской Федерации В. Путиным 7 февраля 2008 г. N Пр-212);
- Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
- Территориальной программой государственных гарантий оказания населению Свердловской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением Правительства Свердловской области ежегодно.
Муниципальная услуга оказывается при обращении граждан в ЛПУ при состояниях, вызванных внезапными заболеваниями, обострением хронических заболеваний, травмами и отравлениями, в целях профилактического осмотра, при беременности и при других обстоятельствах, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи.
3.Получатели муниципальной услуги.
На получение муниципальной услуги имеют право физические лица:
- граждане Российской Федерации (законные представители, доверенные лица);
- иностранные граждане в соответствии с международными соглашениями, застрахованные в системе обязательного медицинского страхования Российской Федерации, обратившиеся в учреждения здравоохранения (далее - получатели услуги).
4.Плата за исполнение муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу".
Исполнение муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
5.Наименование муниципальной услуги:
Прием заявок (запись) на прием к врачу.
6.Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу:
предоставление муниципальной услуги осуществляется Муниципальным учреждением Новолялинского городского округа "Новолялинская районная больница".
7.Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием, - фамилия, имя и отчество (при его наличии) гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная сотрудниками регистратуры учреждения.
При личном обращении в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги.
В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.
8.Срок предоставления муниципальной услуги:
- прием заявок (запись) на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения гражданина на портал муниципальных услуг.
Максимальный срок предоставления муниципальной услуги не ограничен, зависит от уровня владения гражданином информационными технологиями;
- прием заявок (запись) на прием к врачу через терминал программного комплекса осуществляется в момент обращения гражданина в учреждение здравоохранения;
- при обращении лично срок регистрации запроса - в течение 20 минут.
9.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:
Обращение гражданина через терминал программного комплекса, через официальный сайт, лично;
Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 33, ст. 1318);
Территориальная программа государственных гарантий оказания населению Свердловской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением Правительства Свердловской области ежегодно.
10.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги:
- паспорт гражданина Российской Федерации или документ, его заменяющий, для граждан Российской Федерации;
- паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина в Российской Федерации, - для иностранных граждан;
- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования.
11.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- отсутствие направления участкового терапевта (лечащего врача) на прием к узкому специалисту;
- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
- отсутствие свободных талонов на прием к нужному специалисту;
- отсутствие лицензии у лечебно-профилактического учреждения на данный вид медицинской деятельности;
- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;
- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения, или видимые признаки подделки;
- факт регистрации гражданина в списке на отказ в предоставлении муниципальных услуг в электронном виде сроком на 3 месяца либо на 12 месяцев.
12.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
- отсутствие лицензии на данный вид медицинской деятельности;
- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения или видимые признаки подделки;
- отмена записи на прием к врачу, зарегистрированная в электронном виде, не позднее, чем за 3 часа до начала приема.
13.Размер платы, взимаемый с заявителя при предоставлении муниципальной услуги:
- муниципальная услуга оказывается бесплатно.
14.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.
Максимальный срок предоставления муниципальной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди при обращении лично.
Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается на официальном интернет-сайте Новолялинского городского округа по адресу: http://www.nlyalyago.ru (далее - портал).
Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.
15.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.
Максимальный срок регистрации запроса - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди при обращении лично.
Муниципальная услуга оказывается при выходе гражданина на Портал.
Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.
16.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:
- соответствие санитарным правилам и нормам;
- соответствие требованиям пожарной безопасности;
- соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;
- наличие автоматизированного рабочего места специалиста;
- наличие доступа к сети Интернет;
- наличие оргтехники для печати, копирования, сканирования документов;
- наличие средств связи;
- наличие канцелярских принадлежностей;
- обеспечение комфортных условий для граждан;
- наличие офисной мебели.
Требования к залу ожидания:
- соответствие санитарным правилам и нормам;
- соответствие требованиям пожарной безопасности;
- обеспечение комфортных условий для граждан;
- наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении.
Требования к информационным стендам с образцами заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги:
- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;
- наличие информации о графике работы по предоставлению муниципальной услуги;
- наличие сведений о специалистах, предоставляющих муниципальную услугу с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приема, номера кабинета;
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- бланки письменного обращения гражданина (его законного представителя);
- образцы письменного обращения гражданина (его законного представителя);
- наличие информации об органах, осуществляющих контроль и надзор за предоставлением муниципальной услуги;
- наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) рассмотрения жалоб (претензий) в процессе получения муниципальных услуг;
- наличие информации о порядке получения услуги в электронной форме;
- наличие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
17.Показатели доступности и качества муниципальных услуг.
Показатели доступности муниципальной услуги:
- информация о муниципальной услуге публикуется на официальной странице сайта Новолялинского городского округа;
- наличие информации о графике работы лечебно-профилактических учреждений и приемах врачей-специалистов, по предоставлению муниципальной услуги на Портале, в местах оказания муниципальной услуги на информационных стендах в лечебно-профилактических учреждениях;
- время ожидания услуги - не более 20 минут при обращении лично;
- услуга оказывается бесплатно.
Показатели качества муниципальной услуги:
- соответствие требованиям административного регламента;
- наличие различных каналов получения услуги;
- соблюдение сроков предоставления услуги;
- количество обоснованных жалоб.
III.Административные процедуры
18.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме.
19.Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде.
Для регистрации заявки (записи) на прием к врачу гражданину необходимо предоставить:
- документ, удостоверяющий личность, или его копию;
- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования;
- в случае записи к узкому специалисту - направление участкового терапевта (лечащего врача).
Отсутствие документа, удостоверяющего личность, страхового медицинского полиса обязательного или добровольного страхования не является основанием для отказа в предоставлении услуги.
В данном случае осуществляется информирование гражданина о порядке оказания медицинской помощи при отсутствии полиса.
Информация от граждан, обратившихся в амбулаторно-поликлиническое учреждение по поводу оказания данной муниципальной услуги через Портал либо терминал для электронной самозаписи, сразу становится доступной сотрудникам регистратуры учреждения.
Просмотр заявок граждан, подтверждение записи на прием к врачу, информирование гражданина о предоставлении муниципальной услуги производятся оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в часы работы лечебного учреждения по мере поступления заявок.
Формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в конце предыдущего рабочего дня.
Обновление и пополнение информации о наличии свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.
Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию гражданина (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры).
Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение лечебного учреждения.
Если врач по каким-то причинам прием вести не будет, формируется список пациентов, которых оператор (сотрудник) регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста.
Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес гражданина.
Если гражданин по каким-то причинам не может в назначенное время явиться на прием, он должен известить об этом оператора (сотрудника) регистратуры по телефону, лично, через Интернет, не позднее, чем за 3 часа до назначенного времени приема.
В случае отмены записи на прием врача без предварительного уведомления оператора, пациент лишается права муниципальной электронной услуги на 3 месяца, в случае повторного несоблюдения данного требования доступ к получению муниципальной услуги в электронном виде блокируется на 12 месяцев. При неоднократных несоблюдениях требований о снятии с очереди на прием к врачу получатель может быть блокирован бессрочно.
Данное требование обусловлено тем, что несоблюдение графика записи на прием к врачу порождает сбои в организации врачебного приема учреждения в целом.
20.Порядок информирования о правилах приема заявок (записи) на прием к врачу.
Информация о процедуре предоставления услуги сообщается гражданам при личном обращении в регистратуру учреждения, по номерам телефонов регистратуры, а также размещается на Портале. При обращении граждан лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о наличии записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии медицинского регистратора, при личном обращении для сотрудников обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О. медицинского регистратора. При отсутствии записи на прием к врачу медицинский регистратор обязан информировать дежурного администратора. Обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона или номер кабинета должностного лица (дежурный администратор, заместитель главного врача по медицинской части), уполномоченного решить вопрос о необходимости приема гражданина врачом в день обращения или в другие сроки, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи в Свердловской области.
21.Условия и сроки предоставления муниципальной услуги (работы).
Муниципальная услуга оказывается при выходе гражданина на Портал. Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.
Медицинская помощь гражданину (прием врача) оказывается на основании Территориальной программы государственных гарантий оказания населению Свердловской области бесплатной медицинской помощи. По желанию гражданина возможен прием на платной основе.
Предоставление амбулаторной помощи по экстренным показаниям (острые и внезапные ухудшения в состоянии здоровья, а именно: высокая температура (38 градусов и выше), острые и внезапные боли любой локализации, судороги, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния заболевания, отравления и травмы, требующие экстренной помощи и консультации врача) обеспечивается на следующих условиях:
- прием пациента осуществляется вне очереди и без предварительной записи;
- осуществляется экстренный прием всех обратившихся, независимо от прикрепления пациента к поликлинике;
- отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренном приеме;
- экстренная и неотложная помощь в праздничные и выходные дни осуществляется скорой неотложной помощью и травматологическими пунктами.
Продолжительность ожидания приема у кабинета врача - не более 20 минут.
22.Результатом выполнения административной процедуры является:
- наличие персональных данных о пациенте в соответствующем диалоговом окне программного комплекса;
- информированность гражданина о точной дате, времени, Ф.И.О., специальности врача, номере кабинета.
23.Предоставление информации об организации оказания муниципальной услуги. Осуществляется на основании обращения заявителя. Информация предоставляется:
- на Портале;
- в устной форме при личном обращении заявителя (его законного представителя);
- по телефону;
- на информационном стенде в месте предоставления муниципальной услуги в лечебно-профилактических учреждениях.
Основными требованиями предоставления информации являются:
- актуальность;
- своевременность;
- полнота;
- доступность.
24.Консультирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется ответственным сотрудником регистратуры в рабочее время по телефону или при личном обращении в порядке общей очереди.
Консультирование осуществляется по следующим вопросам:
- о перечне документов, необходимых для рассмотрения вопроса о предоставлении муниципальной услуги;
- о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги;
- об адресах иных органов и организаций, участвующих в соответствии с настоящим Регламентом в предоставлении муниципальной услуги; - о времени приема и выдачи документов;
- о порядке обжалования действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги.
При поступлении письменного запроса о порядке предоставления муниципальной услуги ответственный сотрудник обязан предоставить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30-дневный срок со дня регистрации запроса.
25.Порядок и контроль за предоставлением муниципальной услуги.
Текущий контроль за предоставлением муниципальной услуги в лечебном учреждении осуществляется заместителем главного врача по лечебной работе, путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений настоящего Административного регламента.
Специалисты учреждений здравоохранения, ответственные за исполнение функции, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения административных процедур, указанных в настоящем Административном регламенте.
Персональная ответственность специалистов учреждений здравоохранения закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав пациентов осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
IV.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА,
ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ, А ТАКЖЕ
ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ СЛУЖАЩИХ
26.Граждане имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения функции, в досудебном (внесудебном) порядке путем обращения непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается услуга, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в Министерство здравоохранения Свердловской области, если в случае обращения к должностным лицам лечебно-профилактического учреждения не получен объективный мотивированный ответ на обращение. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
27.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является личное устное или письменное обращения заинтересованного лица.
Обращение и жалобы рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
28.Должностные лица, участвующие в исполнении функции, проводят личный прием заявителя по утвержденному графику или в соответствии с режимом работы.
Личный прием проводится по предварительной записи. Запись заявителя проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые размещаются на Портале и информационных стендах лечебного учреждения. Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве специалиста, осуществляющего прием. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устной жалобы заносится в журнал личного приема заявителя. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема заявителя. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
29.Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб граждан, достижение по взаимному согласию договоренности (в случае личного устного обращения) или подготовка мотивированного ответа (в случае письменного обращения).