Приложение к Постановлению от 16.11.2012 г № 723 Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан по закону «О защите прав потребителей»
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по Закону "О защите прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции.
1.2.Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по Закону "О защите прав потребителей" (далее - муниципальная услуга) осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Федеральным законом от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.3.Потребителями муниципальной услуги являются граждане - физические лица, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.4.Муниципальную услугу предоставляет юридический отдел (далее - Отдел) администрации Березовского городского округа.
Почтовый адрес Отдела: 623701, г. Березовский Свердловской области, ул. Театральная, 9, каб. 304, телефон 4-33-53;
время приема граждан - среда с 10-00 до 17-00 час., перерыв с 13-00 до 14-00 час.
1.5.Информацию о процедуре и порядке предоставления муниципальной услуги, сведения о местонахождении органа, представляющего муниципальную услугу, контактные телефоны, сведения о режиме работы заявители могут получить посредством телефонной связи, при личном обращении, письменном обращении, из информации, опубликованной на официальном сайте Березовского городского округа в сети Интернет "березовский.рф." на странице "Государственные и муниципальные услуги", подраздел "Другие категории", "Юридический раздел".
1.6.Заявитель имеет право на судебное обжалование действий (бездействия) Администрации по рассмотрению обращений по предоставлению муниципальной услуги. Заявление подается в Березовский городской суд Свердловской области в течение трех месяцев со дня, когда заявителю стало известно о нарушении его прав и свобод.
2.СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
2.1.Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан по Закону "О защите прав потребителей".
Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, - администрация Березовского городского округа (далее - Администрация), юридический отдел.
2.2.Результатом предоставления муниципальной услуги является:
ответ с результатами рассмотрения письменного обращения потребителя, направленный в адрес заявителя;
устная консультация по вопросам защиты прав потребителей;
уведомление федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
2.3.Срок предоставления муниципальной услуги:
устная консультация - в день обращения;
письменный ответ с результатами рассмотрения - в течение 30 дней.
2.4.Представление документов для оказания муниципальной услуги не требуется.
2.5.Исполнение муниципальной услуги является бесплатным для заявителей.
2.6.Время ожидания заявителя, обратившегося за получением муниципальной услуги, не должно превышать 15 минут.
Письменные обращения регистрируются в течение трех дней с момента поступления.
2.7.Помещение, в котором осуществляется оказание муниципальной услуги, должно обеспечивать:
комфортное расположение потребителя и должностного лица;
наличие телефонной связи и возможность копирования документов;
доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.
2.8.Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:
отсутствие в письменном обращении фамилии потребителя, направившего обращение, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;
обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;
текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и почтовый адрес обратившегося читаемы. Потребителю сообщается информация о невозможности рассмотрения его обращения и предлагается направить обращение повторно;
в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему два и более раз давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В таком случае обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
обращение не регулируется Федеральным законом "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю.
2.9.Показатели доступности и качества оказания муниципальной услуги:
количество обращений за получением муниципальной услуги;
количество получателей муниципальной услуги;
среднее количество человеко-часов, затраченных на оказание одной муниципальной услуги;
максимальное количество документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
максимальное время ожидания от момента обращения за муниципальной услугой до фактического начала ее оказания;
размещение информации о порядке оказания муниципальной услуги в сети Интернет;
размещение информации о порядке оказания муниципальной услуги в брошюрах, буклетах, на информационных стендах, электронных табло, размещенных в помещении органа, оказывающего муниципальную услугу;
возможность получения консультации должностного лица по вопросам предоставления муниципальной услуги по телефону, при устном или письменном обращении;
количество консультаций по вопросам предоставления муниципальной услуги;
доля заявителей, удовлетворенных результатом предоставления муниципальной услуги, от общего числа опрошенных заявителей;
количество обоснованных жалоб на нарушение настоящего Административного регламента;
количество обращений в судебные органы для обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении муниципальной услуги.
3.СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР (ДЕЙСТВИЙ), ТРЕБОВАНИЯ
К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ
3.1.Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения в Отдел во время приема, по телефону, в электронном виде.
3.2.Рассмотрение письменных обращений.
Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в Администрации и направленное в Отдел для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов.
Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указывается фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставится личная подпись гражданина и дата обращения.
Поступившее в Отдел для рассмотрения и принятия мер по существу обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме.
Срок исполнения муниципальной услуги при обращении гражданина исчисляется с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в нем вопросов и составляет 30 календарных дней.
Письменные обращения регистрируются в Отделе в течение трех дней с момента поступления в журнале регистрации входящей корреспонденции.
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
3.3.Рассмотрение устных обращений.
При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Федерального закона "О защите прав потребителей".
Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением муниципальной услуги, на личном (очном) приеме не должно превышать 15 минут.
Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя не должны превышать 15 минут.
Устное обращение гражданина по телефону регистрируется в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей по направлениям деятельности Отдела согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту.
При этом в журнале регистрации фиксируются:
порядковый номер обращения (нумерация ведется от начала календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
дата обращения;
фамилия и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
краткое содержание обращения; субъект потребительского рынка;
результат рассмотрения обращения (заявления).
При обращении за получением муниципальной услуги по телефону юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).
3.4.Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо составить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка с последующей регистрацией его в приемной по обращениям граждан Администрации.
3.5.При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды об этом незамедлительно сообщается в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
3.6.Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием в установленное время со всеми необходимыми документами.
Блок-схема последовательности действий по предоставлению муниципальной услуги представлена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
4.ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
4.1.Внутренний контроль за исполнением настоящего Административного регламента осуществляется специалистом Администрации, предоставляющим муниципальную услугу.
4.2.Внешний контроль за исполнением настоящего Административного регламента осуществляется заведующим Отделом.
Контроль за исполнением настоящего Административного регламента осуществляется путем проведения плановых и внеплановых проверок. Проверка может проводиться по конкретному обращению пользователя муниципальной услуги.
Заведующий Отделом организует работу по предоставлению муниципальной услуги, осуществляет контроль за ее предоставлением, принимает меры по совершенствованию форм и методов служебной деятельности по данной муниципальной услуге, обучению специалистов Администрации, несет персональную ответственность за соблюдение законодательства Российской Федерации в части предоставления муниципальной услуги.
4.3.В случае выявления в ходе проведенных проверок нарушений прав граждан в отношении виновных лиц принимаются меры в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ
РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) АДМИНИСТРАЦИИ
И ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ АДМИНИСТРАЦИИ
5.1.Гражданин имеет право на обжалование действий (бездействия) Администрации, должностных лиц Администрации и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления данной муниципальной услуги, в том числе в следующих случаях:
нарушение сроков регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги или сроков предоставления муниципальной услуги;
требование у гражданина документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Свердловской области, муниципальными правовыми актами, регулирующими предоставление муниципальной услуги;
отказ в приеме документов или отказ в предоставлении муниципальной услуги по основаниям, не предусмотренным нормативными правовыми актами Российской Федерации и Свердловской области, муниципальными правовыми актами;
требование с гражданина при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и Свердловской области, муниципальными правовыми актами;
отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в документах, выданных в результате предоставления муниципальной услуги, либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2.Жалоба подается в письменной форме, в форме электронного документа либо в ходе личного приема главы Березовского городского округа, его заместителей, глав территориальных отделов Администрации, в устной форме на имя главы Березовского городского округа.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.
5.3.Жалоба должна содержать:
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства гражданина - физического лица, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ гражданину;
наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо иного муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо иного муниципального служащего;
доводы, на основании которых гражданин не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица или муниципального служащего. Гражданином могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы гражданина, либо их копии.
5.4.Письменный ответ, содержащий результат рассмотрения жалобы, направляется заявителю по почте не позднее дня, следующего за днем принятия решения должностным лицом.
Ответ на жалобу не дается в следующих случаях:
в письменной жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
при получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя и специалистов Отдела, а также членов их семьи (должностное лицо вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом);
текст жалобы не поддается прочтению;
в жалобе содержится вопрос, на который заявителю ранее многократно давались письменные ответы по существу, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства (должностное лицо вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые запросы и жалобы направлялись в орган, о чем уведомляется заявитель).
5.5.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо незамедлительно принимает необходимые меры в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5.6.Поступившая жалоба подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в предоставлении муниципальной услуги, в приеме документов от гражданина либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня регистрации жалобы.