Приложение к Постановлению от 14.03.2013 г № 180 Порядок

Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе среднеуральск

Глава 1.Общие положения
1.Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, ГО Среднеуральск.
2.Мониторинг осуществляется в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами на территории ГО Среднеуральск, в том числе финансовых затрат, затрат времени заявителей на получение муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;
2) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;
3) оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3.Основными задачами мониторинга являются:
1) выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;
2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
3) анализ соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг;
4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.
4.Объектом мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в ГО Среднеуральск является отдельная муниципальная услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных услуг.
Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
услуги, заявителями которых являются физические лица;
услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;
услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);
услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
5.Предметом мониторинга являются:
1) соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления муниципальных услуг;
2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги;
3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги;
4) затраты времени заявителя при получении им конечного результата услуги.
Глава 2.Организация и проведение мониторинга, требования по его осуществлению
6.Мониторинг проводится в пять этапов.
7.На первом этапе (организационном) осуществляются:
1) определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;
2) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг в соответствии с критериями значимости услуги;
3) выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым муниципальным услугам.
7.На втором этапе (подготовительном) осуществляются:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;
2) разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
3) формирование выборки для проведения опросов;
4) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.
8.На третьем этапе осуществляются:
1) сбор первичной информации;
2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации;
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым услугам.
Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в формах Приложений N 1, 2 к настоящему Постановлению (прилагаются), являются обязательным минимумом для сбора первичной информации. Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в формах Приложений N 1, 2 к настоящему Постановлению, при необходимости могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления муниципальной услуги.
9.В процессе осуществления второго и третьего этапа должны обеспечиваться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;
2) выявление финансовых затрат и затрат времени заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;
4) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;
5) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
6) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги.
10.На четвертом этапе (аналитическом) по каждой из исследуемых услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
7) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров муниципальных услуг.
На четвертом этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены следующие показатели:
затраты времени и финансовые затраты заявителя на получение услуги;
нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;
параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги.
11.На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.
Глава 3.Методы проведения мониторинга
12.При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
2) опрос, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп физических лиц, организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, представителей органов государственной власти, предоставляющих государственную услугу, организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги в целях предоставления муниципальных услуг, представителей общественных организаций, экспертов, иных организаций;
3) метод "контрольных закупок" (при исследовании услуг, предоставляемых гражданам);
4) наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг;
5) метод экспертных оценок.
Глава 4.Результаты и формы отчетности о проведении мониторинга
13.По итогам проведения мониторинга составляются ежеквартальные и ежегодные отчеты.
14.Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных услуг в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и направляется в государственное бюджетное учреждение Свердловской области "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг" (далее - ГБУ МФЦ Свердловской области) по форме согласно Приложению N 1 к настоящему Постановлению.
15.Ежегодный отчет составляется в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным годом, и направляется в ГБУ МФЦ Свердловской области по форме согласно Приложению N 2 к настоящему Постановлению.
16.Материалы годового отчета о результатах проведения мониторинга размещаются на официальном сайте администрации городского округа Среднеуральск.
ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
ЗА _____________________ 20__ Г.
Орган, предоставляющий услуги _____________________________

N п/п	Наименование услуги	Всего обращений заявителей за получением услуги в отчетном периоде, единиц	Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги		Количество посещений заявителя в структурные подразделения администрации и муниципальные учреждения для получения одной услуги, раз		Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут		Срок предоставления услуги, дней		Стоимость получения результатов каждой услуги
			всего	в том числе обоснованных	норматив	Факт (в среднем)	норматив	факт	норматив	факт	норматив	факт
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
1	Услуга 1
2	Услуга 2
3	...
4	...

Руководитель
___________________________________________________________
    (подпись)                      (И.О., Фамилия)
Контактные данные исполнителя
(Ф.И.О., должность, телефон)

ЕЖЕГОДНЫЙ ОТЧЕТ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЗА 20__ Г.
Орган, предоставляющий услуги _____________________________
Раздел 1.Общие сведения о проведенном исследовании
1.Наименования муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования:
1) _______________________________________________________;
2) _______________________________________________________;
3) _______________________________________________________.
2.Доля муниципальных услуг, в отношении которых регулярно (ежеквартально) проводится мониторинг, от общего числа услуг, предоставляемых органом ___________ процентов.
Раздел 2.Количественные результаты исследования по каждой услуге

N п/п	Наименование услуги	Описание круга заявителей (количество респондентов, территориальное распределение респондентов)	Методы сбора информации, тип выборки	Всего обращений заявителей за получением услуги (в отчетном периоде), единиц	Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении услуги		Количество посещений заявителя в структурные подразделения администрации и муниципальные учреждения для получения одной услуги, раз		Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой, минут		Срок предоставления услуги, дней		Стоимость получения результатов каждой услуги (размер госпошлины, сбора), рублей
					всего	в том числе обоснованных	норматив	факт (в среднем)	норматив	факт	норматив	факт	норматив	факт
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	1 3	14	15
1	Услуга

Раздел 3.Описание выявленных проблем предоставления муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования и предложений по их решению

___________________________________________________________________________
    Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:
    1)  предложения  по  внесению  изменений  в  нормативные правовые акты,
регулирующие предоставление муниципальных услуг ___________________________
__________________________________________________________________________;
    2)  предложения  по  внесению  изменений  в административные регламенты
муниципальных услуг, в том числе:
    об   изменении   перечня  документов,  необходимых  для  предоставления
муниципальной услуги _____________________________________________________;
    об  изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков
выполнения отдельных административных процедур:
__________________________________________________________________________;
    об   изменении  порядка  взаимодействия  с  органами,  предоставляющими
муниципальные услуги:
__________________________________________________________________________.
    Сведения  о  принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных
проблем предоставления исследуемых муниципальных услуг
__________________________________________________________________________.
Руководитель
___________________________________________________________
    (подпись)                      (И.О., Фамилия)
Контактные данные исполнителя (Ф.И.О., должность, телефон)