Приложение к Постановлению от 26.03.2013 г № 160 Порядок
Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в березовском городском округе 1. общие положения
1.1.Настоящий Порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества предоставления муниципальных услуг функциональными (отраслевыми, территориальными) органами администрации Березовского городского округа, муниципальными учреждениями в отношении оказываемых ими муниципальных услуг (далее - мониторинг).
Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области, Березовского городского округа.
1.2.Мониторинг осуществляется в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами на территории Березовского городского округа, в том числе финансовых затрат, затрат времени заявителей на получение муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг;
разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;
оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.3.Основными задачами мониторинга являются:
выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;
выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
анализ соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг;
выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.
1.4.Для проведения мониторинга могут быть привлечены специализированные независимые организации с соблюдением требований законодательства, регулирующего отношения, связанные с размещением заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных нужд, нужд бюджетных учреждений.
Финансирование мероприятий по привлечению специализированных независимых организаций осуществляется за счет и в пределах средств, предусмотренных по соответствующему главному распорядителю бюджетных средств.
1.5.Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных услуг.
Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица;
муниципальные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;
муниципальные услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);
муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости и экономической значимости для бизнеса, определенные Министерством экономического развития Российской Федерации;
муниципальные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
1.6.Предметом мониторинга являются:
соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления муниципальных услуг;
обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении муниципальной услуги;
финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
затраты времени заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.
2.ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МОНИТОРИНГА,
ТРЕБОВАНИЯ ПО ЕГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ
2.1.Мониторинг проводится в пять этапов.
2.2.На первом этапе (организационном) осуществляются:
определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;
выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг в соответствии с критериями значимости услуги;
выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым муниципальным услугам.
2.3.На втором этапе (подготовительном) осуществляются:
предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;
разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
формирование выборки для проведения опросов;
определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.
2.4.На третьем этапе осуществляются:
сбор первичной информации по показателям согласно приложениям N 1 и N 2 к настоящему Порядку;
формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации;
контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым муниципальным услугам.
Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в приложениях N 1 и N 2 к настоящему Порядку, являются обязательным минимумом для сбора первичной информации. Показатели качества и доступности муниципальных услуг, приведенные в приложениях N 1 и N 2 к настоящему Порядку, при необходимости могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления муниципальной услуги.
2.5.В процессе осуществления второго и третьего этапа должны обеспечиваться следующие требования:
формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;
выявление финансовых затрат и затрат времени заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;
возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;
установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;
формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги.
2.6.На четвертом этапе (аналитическом) по каждой из исследуемых муниципальных услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:
выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;
систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;
сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров муниципальных услуг.
На четвертом этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены следующие показатели:
затраты времени и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;
нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;
параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;
интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.
2.7.На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Березовского городского округа.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.
3.МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
3.1.При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
опрос, интервьюирование, анкетирование, проведение фокус-групп физических лиц, организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, представителей органов власти, предоставляющих услугу, организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги в целях предоставления муниципальных услуг, представителей общественных организаций, экспертов, иных организаций;
метод "контрольных закупок" (при исследовании муниципальных услуг, предоставляемых гражданам);
наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг;
метод экспертных оценок.
3.2.В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
данные судов и прокуратуры;
информацию от общественных объединений;
информацию от экспертных организаций и иное.
4.РЕЗУЛЬТАТЫ И ФОРМЫ ОТЧЕТНОСТИ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА
4.1.По итогам проведения мониторинга составляются ежеквартальные и ежегодные отчеты.
Ежеквартальный отчет составляется по каждой из исследуемых муниципальных услуг в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и направляется в отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.
Ежегодный отчет составляется в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным годом, и направляется в отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.
4.2.Материалы годового отчета о результатах проведения мониторинга размещаются на официальных сайтах органов местного самоуправления, администрации Березовского городского округа.
4.3.Отдел экономики и прогнозирования администрации Березовского городского округа обобщает представленные администрацией Березовского городского округа и ее функциональными (отраслевыми, территориальными) органами, а также учреждениями, участвующими в предоставлении муниципальных услуг, отчеты, проводит анализ результатов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Березовском городском округе, подготавливает предложения по повышению качества муниципальных услуг в Березовском городском округе с учетом полученных результатов и направляет обобщенные отчеты с предложениями по повышению качества муниципальных услуг в Березовском городском округе в министерство экономики Свердловской области.