Приложение к Постановлению от 30.06.2011 г № 527 Программа
ТИПОВАЯ АНКЕТА
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
_______________________________________________________
(наименование муниципальной услуги)
│Город │структурное подразделение │N интервью
Здравствуйте!
Меня зовут _______________________. Я представляю ________________________.
В настоящее время мы проводим опрос среди ________________________________.
Данные этого исследования будут использованы органами власти для
разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Наша
беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что
содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут
анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и
использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.
Заранее благодарим Вас за участие в опросе!
1. Когда Вы проходили процедуру? Назовите, пожалуйста, месяц и год.
___________________________________________________________________________
2. Какие этапы получения Вами уже пройдены? (Отметить все, что назовет
респондент)
1 - подготовлен пакет документов
2 - пакет документов принят сотрудниками управления
3 - принято решение о
4 - другое (напишите, что именно) _____________________________________
5 - затрудняюсь ответить
3. Сколько примерно времени было потрачено на...? (Дайте, пожалуйста,
один ответ по каждой строке)
1 - количество дней для подготовки пакета документов
2 - ожидание с момента подачи документов до принятия решения о
постановке на учет после подачи полного пакета документов.
4. Оцените, пожалуйста, эти временные затраты. По вашему мнению,
прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ)
1 - слишком долго, в общем-то, долго
2 - недолго, нормально, приемлемо
3 - быстро, мало времени было потрачено
4 - другое (напишите, что именно) _____________________________________
5 - затрудняюсь ответить
5. Насколько сложным Вам показался весь процесс _________________,
начиная с подготовки документов? (Один ответ)
1 - очень сложный
2 - довольно сложный
3 - не очень сложный
4 - совсем несложный
5 - другое (напишите, что именно) _____________________________________
6 - затрудняюсь ответить
6. Какие мероприятия по постановке на учет для получения ___________
были для вас наиболее трудными:
1 - получение справки
2 - ксерокопирование документов
3 - подготовка документов _____________________________________________
4 - подготовка документов _____________________________________________
5 - сдача документов
6 - ожидание принятия решения о _______________________________________
7 - другое (что именно) _______________________________________________
8 - затрудняюсь ответить
7. Из каких источников Вы получали информацию о:
1 - нормативные правовые акты
2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации
3 - прочитал информацию на стендах в администрации
4 - по телефону от сотрудника администрации
5 - от соседей
6 - от коллег, знакомых, родственников
7 - публикации в газетах
8 - передачи на телевидении
9 - интернет
10 - передачи по радио
11 - другое (что именно) ______________________________________________
12 - затрудняюсь ответить
8. Была ли эта информация достаточной? (Один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
5 - затрудняюсь ответить
9. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения
информации о _________________________________________:
1 - вполне доволен
2 - скорее доволен, чем нет
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - затрудняюсь ответить
10. Какую информацию Вы хотели бы получать непосредственно в помещении
администрации? Мы имеем в виду не личное общение с сотрудниками, а
информацию на стендах в здании администрации.
1 - часы приема граждан
2 - перечень документов для постановки на учет для получения
3 - образцы оформления документов
4 - перечень документов, регулирующих...
5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих....
6 - перечень критериев, предъявляемых для.....
7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для
подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы
8 - стенды не нужны
9 - другое (что именно) _______________________________________________
10 - затрудняюсь ответить
11. Сколько раз Вам пришлось посетить учреждение в процессе
прохождения процедуры? (Записать ответ респондента дословно)
___________________________________________________________________________
12. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения учреждения в
процессе. (Отметить все, что назовет респондент)
1 - чтобы подать документы
2 - обнаружились ошибки при подготовке документов
3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы
4 - из-за больших очередей
5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации
6 - получил приглашение (извещение) из администрации
7 - другое (что именно) _______________________________________________
8 - затрудняюсь ответить
13. Какое впечатление у Вас сложилось от общения с сотрудниками?
Остались ли вы довольны ___________:
1 - вполне доволен
2 - скорее доволен, чем нет
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - затрудняюсь ответить
14. Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждения в
очереди? (один ответ)
1 - нет, не приходилось ни разу
2 - по-разному, и приходилось и нет
3 - да, при каждом посещении
4 - другое (напишите, что именно) _____________________________________
5 - затрудняюсь ответить
15. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди?
Назовите, пожалуйста, максимальное время ожидания. Оцените,
пожалуйста, сколько всего времени было потрачено Вами на ожидание. (Два
ответа)
1 - максимальное время ожидания: ______________________________________
2 - совокупное время ожидания: ________________________________________
3 - другое (напишите, что именно) _____________________________________
4 - затрудняюсь ответить
16. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? (Один
ответ)
1 - да
2 - скорее да, чем нет
3 - скорее нет, чем да
4 - нет
5 - затрудняюсь ответить
17. По Вашему мнению, какие должны быть условия для ожидания приема в
учреждении? (Отметить все, что назовет респондент)
1 - стулья, кресла
2 - столы
3 - система кондиционирования воздуха
4 - гардероб
5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании
6 - другое (что именно) _______________________________________________
7 - затрудняюсь ответить
18. Какой график работы с посетителями Вы считаете наиболее
приемлемым? (Один ответ)
1 - устраивает нынешний график работы
2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени
3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?)
___________________________________________________________________________
4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) ___________________
5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение
определенных часов (каких именно?) ________________________________________
6 - другое (что именно) _______________________________________________
7 - все равно
8 - затрудняюсь ответить
19. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то
насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши
вопросы, объяснениями:
1 - вполне доволен
2 - скорее доволен, чем не доволен
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - совершенно не доволен
5 - другое (что именно) _______________________________________________
6 - не консультировались у сотрудников управления
7 - затрудняюсь ответить
20. В процессе подготовки пакета документов Вам приходилось
взаимодействовать с различными государственными и муниципальными
организациями. Насколько Вы остались довольны взаимодействием с __________:
1 - вполне доволен
2 - скорее доволен, чем не доволен
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - совершенно не доволен
5 - другое (что именно) _______________________________________________
6 - затрудняюсь ответить
21. Было бы удобно для Вас получать информацию о ________, движении
очереди, сообщения администрации через интернет? (Отметить все, что назовет
респондент)
1 - да
2 - нет
3 - я не смогу получить доступ к Интернету
4 - я не знаю, что такое Интернет
5 - другое (что именно) _______________________________________________
6 - затрудняюсь ответить
22. Давайте в целом посмотрим на процедуру получения _________. Что
Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе администрации:
1 - утомительное ожидание в очереди
2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос,
отсылают друг к другу
3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет
4 - отсутствие сотрудников в рабочее время
5 - некомфортно в помещении - душно или холодно
6 - неприспособленное для ожидания помещение
7 - запутанная процедура оформления документов
8 - недостаточно информации
9 - плохая организация процедуры приема документов
10 - грубость, невнимательность сотрудников
11 - сложно разобраться в здании администрации
12 - неудобный график работы
13 - неудобное месторасположение
14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы
15 - необходимость лично приходить для оформления документов
16 - необходимо лично приходить для перерегистрации
17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста
18 - долго приходится ждать
19 - другое (что именно) ______________________________________________
20 - всем удовлетворен
21 - затрудняюсь ответить
23. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении
дел для оптимизации процесса ________________________? (Запишите,
пожалуйста, все, что скажет респондент)
Благодарим Вас за участие в опросе!
Контрольная информация
Фамилия и/или имя респондента _____________________________________________
Контактный телефон ________________________________________________________
Домашний адрес ____________________________________________________________
Для заметок интервьюера ___________________________________________________