Постановление от 12.09.2011 г № 1553
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых в Серовском городском округе
В целях реализации на территории Серовского городского округа Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Распоряжения Правительства Свердловской области от 04.05.2011 N 710-РП "Об утверждении мер, направленных на реализацию перечня поручений Президента Российской Федерации от 10.03.2011 N Пр-605 по итогам заседания Комиссии при Президенте Российской Федерации по модернизации и технологическому развитию экономики России от 28.02.2011, протоколов заседаний Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112, президиума Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления от 27.01.2011 N 4", руководствуясь ст. 27 (2) Устава Серовского городского округа, постановляет:
1.Утвердить Порядок проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых в Серовском городском округе (далее - Порядок) (прилагается).
2.Отраслевым органам и структурным подразделениям администрации Серовского городского округа, ответственным за предоставление муниципальных услуг (работ) в соответствии с настоящим Порядком обеспечить организацию и ежегодное проведение мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых в Серовском городском округе.
3.Главным распорядителям бюджетных средств Серовского городского округа в отношении подведомственных муниципальных учреждений разработать, утвердить и представить на согласование в комитет экономики администрации Серовского городского округа в срок до 31 декабря 2011 года Стандарты качества предоставления муниципальных услуг.
4.Отраслевым органам и структурным подразделениям администрации Серовского городского округа, ответственным за предоставление муниципальных услуг обеспечить разработку административных регламентов предоставления муниципальных услуг, внесение изменений в ранее утвержденные регламенты в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и Постановления Правительства от 16 мая 2011 года N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг".
5.Опубликовать настоящее Постановление в приложении к газете "Серовский рабочий" "Муниципальный вестник".
6.Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы администрации Серовского городского округа Урядникова Д.А.
Глава администрации
Серовского городского округа
В.И.ОВЧИННИКОВ
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В СЕРОВСКОМ ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.Настоящий Порядок проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых в Серовском городском округе (далее - Порядок), определяет правила и порядок проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.
Под стандартом муниципальной услуги, предоставляемой отраслевым органом, структурным подразделением администрации понимается соответствие услуги административному регламенту ее предоставления.
Под стандартом муниципальной услуги, предоставляемой муниципальным учреждением, понимается соответствие услуги муниципальному заданию на оказание муниципальной услуги.
2.Объектами мониторинга качества муниципальных услуг являются муниципальные услуги, предоставляемые отраслевыми органами и структурными подразделениями администрации Серовского городского округа, муниципальными учреждениями Серовского городского округа (далее - исполнители муниципальных услуг).
3.Субъектами мониторинга качества муниципальных услуг являются исполнители муниципальных услуг.
4.Целями проведения мониторинга качества муниципальных услуг являются:
- выявление степени удовлетворенности населения Серовского городского округа качеством, предоставляемых муниципальных услуг;
- повышение эффективности и результативности расходования средств Серовского городского округа, выделяемых на возмещение нормативных затрат, связанных с оказанием в соответствии с муниципальным заданием муниципальных услуг;
- оценка деятельности исполнителей муниципальных услуг;
- разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых муниципальных услуг и удовлетворенности ими населения Серовского городского округа.
5.Мониторинг качества муниципальных услуг проводится ежегодно отраслевыми органами и структурными подразделениями администрации Серовского городского округа, ответственным за предоставление муниципальных услуг, главными распорядителями бюджетных средств Серовского городского округа в отношении подведомственных муниципальных учреждений (далее - уполномоченный орган), в течение отчетного года на основании плана проведения мониторинга (плановое контрольное мероприятие, опрос) или поступивших жалоб на качество предоставляемых муниципальных услуг (внеплановое контрольное мероприятие) в соответствии с настоящим Порядком.
Мониторингу в первую очередь подлежат наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления в целях оценки издержек получателей услуг до и после преобразований.
6.Мониторинг качества муниципальных услуг осуществляется с использованием следующих методов:
1) контрольные мероприятия (проверки) по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам предоставления муниципальных услуг муниципальными учреждениями Серовского городского округа;
2) опросы потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг.
2.ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЬНОГО МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПРОВЕРКЕ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ СЕРОВСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
7.Под контрольным мероприятием (проверкой) соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг (далее - контрольное мероприятие) понимается сбор и анализ информации о качестве предоставления муниципальных услуг, о соблюдении требований, по контролю соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.
8.Проведение контрольного мероприятия (проверки) обеспечивает уполномоченный орган.
9.Контрольные мероприятия (проверки) проводятся непосредственно у исполнителя муниципальных услуг и подразделяются на два вида:
1) плановые контрольные мероприятия (проверки) - проводятся ежегодно в течение отчетного года на основании плана проведения контрольных мероприятий, который утверждается уполномоченным органом по согласованию с главой администрации Серовского городского округа;
2) внеплановые контрольные мероприятия (проверки) - проводятся на основании поступивших жалоб, обращений потребителей муниципальных услуг на качество предоставляемых муниципальных услуг.
10.Продолжительность проведения контрольного мероприятия (проверки) не может превышать 14 календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом работ руководитель уполномоченного органа может продлить срок проведения контрольного мероприятия (проверки) до одного месяца по согласованию с главой администрации Серовского городского округа.
11.Проведение контрольного мероприятия (проверки) осуществляется на основании издаваемого руководителем уполномоченного органа приказа, в котором указываются:
- наименование уполномоченного органа, курирующего проведение контрольного мероприятия (проверки);
- основание проведения контрольного мероприятия (проверки);
- наименование исполнителя услуги, в отношении которого проводится контрольное мероприятие (проверка);
- объект контрольного мероприятия (муниципальная услуга);
- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), уполномоченного (уполномоченных) проводить контрольное мероприятие (далее - уполномоченное лицо (лица));
- дата начала и окончания контрольного мероприятия (проверки).
12.Проведение контрольных мероприятий (проверок) начинается с обязательного ознакомления руководителя исполнителя муниципальной услуги (его структурного подразделения) с приказом о назначении проверки и с полномочиями проводящих проверку лиц, а также с целями, задачами, основаниями проведения контрольных мероприятий (проверок), видами и объемом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к проверке, со сроками и условиями ее проведения.
13.При проведении контрольного мероприятия (проверки) уполномоченное лицо (лица) обязано проверять порядок предоставления исполнителем муниципальных услуг, ведение журнала обращений граждан, а также содержание жалоб и обращений потребителей муниципальных услуг и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, достаточности принятых мер по обеспечению предоставления муниципальной услуги с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления муниципальной услуги).
14.В процессе проведения контрольного мероприятия (проверки) уполномоченным лицом (лицами) рассматриваются документы, обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления муниципальных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества представляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.
15.По итогам проведения контрольного мероприятия (проверки) определяются расчетные оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг (далее - расчетная оценка соответствия качества и доступности).
16.Расчетные оценки соответствия качества и доступности (РОСК1) определяются в соответствии со следующими критериями:
| Критерии оценки | Оценка соответствия качества (РОСК1) | Интерпретация оценки |
| Отсутствие выявленных в результате контрольного мероприятия (проверки) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги, либо единичный случай нарушения требований установленных стандартом предоставления муниципальной услуги | 1,0 | Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
| Выявление в результате контрольного мероприятия (проверки) от двух до трех (включительно) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги | 0,5 | Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги |
| Выявление в результате контрольного мероприятия (проверки) многочисленных (более трех) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги, а также наличие не устраненных исполнителем муниципальной услуги ранее выявленных нарушений | 0 | Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
17.По окончании контрольного мероприятия (проверки) составляется акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия (проверки), или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные требования стандарта предоставления муниципальных услуг, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проведении контрольного мероприятия (проверки) нарушений.
18.Акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) подписывается уполномоченным лицом (лицами), а также руководителем исполнителя услуги, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие (проверка). В случае отказа руководителя исполнителя услуги подписать акт о проведении контрольного мероприятия (проверки), в указанном акте делается запись о данном факте.
19.Акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) составляется в двух экземплярах. Первый экземпляр направляется руководителю (или его заместителю) исполнителя услуги, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие (проверка). Второй экземпляр направляется в уполномоченный орган.
20.Руководитель исполнителя услуги в случае несогласия с фактами, изложенными в акте о проведении контрольного мероприятия (проверки), а также с выводами и предложениями уполномоченного лица (лиц) вправе в течение 5 дней со дня получения акта представить в уполномоченный орган письменное объяснение мотивов отказа подписать акт или возражения по акту.
При этом руководитель исполнителя услуги вправе приложить к письменному объяснению (возражению) документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражений или мотивы отказа от подписания акта о проведении контрольного мероприятия (проверки).
21.Уполномоченный орган в течение 20 дней со дня предоставления уполномоченным лицом (лицами) акта о проведении контрольного мероприятия (проверки), обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуги, и при наличии у исполнителя услуги нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг, принять решение о мерах воздействия в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.
22.Все поступающие в адрес уполномоченного органа, а также к исполнителю услуги жалобы, обращения потребителей муниципальных услуг на качество предоставляемых муниципальных услуг, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента их поступления в журнале регистрации обращений граждан.
23.Жалобы, обращения потребителей муниципальной услуги подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в срок не позднее 30 дней со дня регистрации обращения, жалобы.
24.По результатам рассмотрения жалоб, обращений, обратившемуся потребителю муниципальной услуги направляется письменный ответ, в котором сообщается о принятых мерах по устранению последствий некачественного предоставления муниципальной услуги, не соответствующей требованиям установленным стандартом предоставления муниципальных услуг.
25.Результаты проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий (проверок) учитываются при учете результатов проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг.
3.ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
26.Под опросом потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг (далее - опрос) понимается способ выявления мнения потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы.
27.Организацию и ежегодное проведение опросов обеспечивает уполномоченный орган в соответствии с настоящим Порядком.
28.Уполномоченный орган:
- принимает решение в форме приказа о проведении опроса потребителей муниципальных услуг;
- устанавливает срок проведения опроса потребителей муниципальных услуг;
- определяет форму проведения опроса потребителей муниципальных услуг;
- разрабатывает и утверждает форму опросных листов (анкет) и обеспечивает их изготовление;
- оповещает потребителей муниципальных услуг о порядке, дате, месте и времени проведения опроса через средства массовой информации;
- организует и проводит опрос потребителей муниципальных услуг либо заказывает его проведение специальным организациям;
- подводит итоги проведенного опроса потребителей муниципальных услуг;
- осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.
29.Опрос проводится ежегодно. Срок проведения опроса определяется с учетом специфики деятельности исполнителя муниципальной услуги: сезонностью, эпизодичностью или иной производственной особенностью.
30.В опросе потребителей муниципальных услуг имеют право участвовать потребители муниципальных услуг, достигшие совершеннолетнего возраста.
31.Участие потребителей муниципальных услуг в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него.
32.В опросном листе (анкете) должны содержаться:
- наименование муниципальной услуги (услуг);
- показатели качества муниципальных услуг, соответствующие стандартам предоставления муниципальной услуги;
- точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества муниципальных услуг;
- варианты ответов на вынесенный вопрос (вопросы);
- свободные поля, предназначенные для комментария к обозначенному ответу;
- свободные поля для внесения данных о потребителе муниципальной услуги, даты заполнения опросного листа (анкеты).
33.Опрос потребителей муниципальных услуг может осуществляться в электронной форме на официальном сайте администрации Серовского городского округа в сети Интернет. Опрос потребителей услуги в электронной форме проводится в порядке, предусмотренном пунктами 28 - 32 настоящего Порядка.
34.Расчетная оценка соответствия качества муниципальных услуг по итогам проведения опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг (РОСК2) определяется в соответствии со следующими критериями:
| Критерии оценки | Оценка соответствия качества (РОСК2) | Интерпретация оценки |
| Более 80 процентов опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги | 1,0 | Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
| 50 - 80 процентов опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги | 0,5 | Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги |
| Менее 50 процентов опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги | 0 | Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
35.По результатам проведения опроса потребителей муниципальных услуг уполномоченный орган составляет отчет о результатах проведения опроса потребителей муниципальных услуг по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.
36.Уполномоченный орган обеспечивает сохранность документации по проведению опроса потребителей муниципальных услуг и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса (анкетирования) и установления его результатов. Заполненные опросные листы (анкеты) хранятся в уполномоченном органе в течение 1 года с момента проведения опроса, затем уничтожаются.
4.ПОРЯДОК УЧЕТА РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
37.По результатам проведения контрольных мероприятий (проверок) по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг и опросов потребителей муниципальных услуг определяются расчетные оценки соответствия качества муниципальных услуг требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальных услуг.
38.Расчетные оценки соответствия качеств, используются при расчете сводной оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальных услуг (далее - сводная оценка соответствия качеств).
39.Сводная оценка соответствия качества рассчитывается по следующей формуле:
СОСК = 0,5 x РОСК1 + 0,5 x РОСК2, где:
СОСК - сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги;
РОСК1 - расчетная оценка соответствия качества муниципальной услуги, рассчитанная по итогам контрольного мероприятия (проверки);
РОСК2 - расчетная оценка соответствия качества муниципальной услуги, рассчитанная по итогам опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг.
40.Сводная оценка соответствия качества соответствует следующим значениям:
| Значения оценки | Интерпретация оценки |
| СОСК = 1 | Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
| 0,5 | Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги |
| СОСК < 0,5 | Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги |
41.Уполномоченный орган ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным годом, формирует отчет о результатах проведения мониторинга качества муниципальных услуг по форме согласно приложению N 3 к настоящему Порядку и пояснительную записку, которая содержит следующую информацию (далее - отчет):
- причины, обусловившие факты предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг;
- принятые меры и предложения по недопущению фактов предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг;
- принятые меры по итогам рассмотрения жалоб и обращений потребителей муниципальных услуг.
42.Уполномоченный орган ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным годом, направляет отчет в комитет экономики администрации Серовского городского округа.
43.Комитет экономики администрации Серовского городского округа Серовского городского округа формирует сводный отчет о результатах проведения мониторинга качества муниципальных услуг.
44.Результаты проведения мониторинга качества муниципальных услуг учитываются уполномоченным органом:
- при подготовке отчета об исполнении бюджета Серовского городского округа;
- при разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг на очередной финансовый год и плановый период;
- при разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг и стандарты предоставления муниципальных услуг;
- при принятии решения о мерах воздействия (поощрении) на руководителя исполнителя муниципальных услуг.
45.Результаты проведения мониторинга качества муниципальных услуг подлежат размещению на официальном сайте администрации Серовского городского округа в сети Интернет в срок до 1 июня года, следующего за отчетным годом.